El ayuntamiento implantará un sistema de centralita automatizado para las llamadas de teléfono

Este ayuntamiento comenzará a utilizar un sistema de centralita automatizado para atender las llamadas telefónicas entrantes en la institución, de cara a mejorar la recepción y optimizar el tiempo de atención y respuesta a las personas usuarias. La fórmula elegida es un sistema de respuesta de voz automática e interactiva (IVR Interactive Voice Response) para las llamadas entrantes. La implantación de sistemas automáticos viene siendo muy común en los últimos años en muchas empresas de servicios y administraciones. No obstante, las automatizaciones iniciales y las actuales poco o nada tienen que ver entre sí. Hoy en día podemos lograr una atención cercana, ágil y satisfactoria, casi equivalente a la humana.

Hace años estos sistemas generaban desconfianza y/o rechazo en las personas usuarias. Sin embargo, la evolución hacia sistemas de IVR inteligentes ha hecho posible conseguir una atención excelente, gracias a la incorporación de funcionalidades como el reconocimiento de voz natural –como en este caso-, servicios automatizados de encuestas o citas previas, entre otros.

Con los avanzados sistemas de IVR, la persona usuaria puede realizar gestiones o acceder a la información de una manera rápida y ágil con una percepción de calidad de servicio buena.

La automatización telefónica posibilita una optimización de los recursos y ofrece una experiencia de usuario/a satisfactoria

La medida tiene el objetivo de asegurar la comunicación pues se ha establecido un protocolo para que ninguna llamada se quede sin atender.

Cuando la persona usuaria llama al teléfono corporativo, la respuesta se produce mediante un sistema automático de voz, que responde con voz natural y le proporciona al llamante las opciones disponibles para que éste/a seleccione el tipo de servicio o de atención que necesita mediante reconocimiento de su voz.

El nuevo sistema nos posibilitará atender las llamadas telefónicas de la institución de una forma semiautomática, con un marcado espíritu de servicio y valor añadido. La opción elegida es distinta a las centralitas automáticas iniciales o más extendidas pues bastará con hablar claro y no será necesario utilizar el teclado alfanumérico para indicar la opción deseada.

Detalles y modo de funcionamiento

El funcionamiento será el siguiente: cuando una persona llame al ayuntamiento, una locución le preguntará por el idioma en el que quiere que se le atienda y, a continuación, se le preguntará con qué persona, departamento o extensión concreta desea comunicarse. Una vez, la persona indique el nombre del interlocutor deseado, el sistema transferirá la línea y tratará de conseguir la respuesta de ese/a empleado/a o corporativo/a. Si no contacta o no hay respuesta, desviará la llamada a una persona del mismo departamento. Si esa segunda opción no se encuentra disponible –comunicando, reunido/a, ausente, etc…- el sistema automático nos responderá que en ese momento no hay nadie disponible en el departamento y nos pedirá que lo intentemos otra vez tras un tiempo.

Cuando la persona llamante no indique con quién desea hablar o su petición no se entiende, el sistema de centralita automatizado derivará la llamada a un persona física, de la oficina de atención a la ciudadanía de Abiapuntu.

El departamento de informática viene realizando diversas pruebas pilotos con este sistema desde hace varios meses y, tanto su utilidad como su funcionamiento se han mostrado correctos, sin presentar incidencias significativas. Por ello, no prevemos grandes afecciones aunque habrá que ver la respuesta del sistema tras una implantación global.