Udala telefono deiei erantzuteko sistema automatizatua erabiltzen hasiko

Udal hau erakundera egiten diren telefono deiei erantzuteko sistema automatizatua erabiltzen hasiko da laster, erabiltzaileekiko harrera eta atentzio denbora hobetzeko asmoz. Aukeraturiko sistema erantzuteko ahots automatiko eta interaktiboa duen formula da (ingelesez, Interactive Voice Response edo IVR akronimoa). Azken urteotan sistema automatiko ugari ezarri izan dira zerbitzu enpresa eta administrazio askotan. Nolanahi ere, esan beharra dugu hasierakoen eta gaur egungoen arteko zerikusia ezer gutxi dela, asko alda eta hobetu baitira. Gaur egun, posible da automatizazio bidez hurbileko arreta eskaintzea, azkarra eta egokia, ia gizakiak eskaini genezakeenaren parekoa.

Orain urte batzuk horrelako sistemek mesfidantza edota gaitzespena eragiten gintuzten erabiltzaileoi. IVR sistema azkarretara emandako jauziak posible egin digu arreta bikaina eskaini ahal izatea, ahots naturala antzemateko funtzioa bezalakoak erantsiz –Ermukoaren kasua- edo inkestak edo aldez aurreko hitzorduen zerbitzuak automatizatuaz, besteak beste.

IVRko sistema aurreratuei esker, erabiltzaileak hainbat kudeaketa egin ditzake edo informazioa jaso modu azkar eta eraginkorrean, zerbitzuaren kalitatea ona izatearen pertzepzio izanik.

Telefono bidezko arreta automatizatzeak bide emanen du baliabideak optimizatzeko eta erabiltzaile esperientzia atsegina edukitzeko

Aldaketaren helburua komunikazioa bermatzea da, jaso eta atenditu gabeko deirik gera ez dadin protokoloa ezarri delarik.

Pertsonak udalera deitzen duenean, ahots sistema automatikoak erantzungo du, ahots naturalaz erantzun eta hainbat aukera eskainiz, dei egileak behar duen zerbitzu edo arreta aukera dezan ahotsaren bidez.

Sistema berriaren bidez erakundera egiten diren telefono deiei modu erdi automatikoan erantzun ahal izango diegu, zerbitzu izaera eta balio erantsia azpimarratuaz. Guk erantzuteko aukeratu dugun modua hasierako edo gehien zabaldutako zentralita automatikoekiko desberdina da, zenbaki eta hizkien botoiak erabili ordez nahikoa izango dugulako sistemari ozen hitz egitearekin.

Funtzionatzeko moduren xehetasunak

Sistemaren funtzionamendu modua ondorengoa izango da: pertsona batek udaletxera deitzen duenean sistemak galde egingo dio zein hizkuntzatan atenditu izatea nahi duen eta, jarraian, zein pertsona, sail edo telefono luzapena nahi duen komunikatzeko. Dei egileak pertsonaren izena adierazi ondoren deia pasatzen saiatuko da. Erantzunik lortu ezean, saileko bigarren pertsona bai pasako dio. Eta bigarren horrek ere erantzuten ez badu –hitz egiten, bilduta edo bertan ez izanagatik-, deitzen duenari ezinezkoa izan dela erantzungo eta, arren, beranduago berriz saiatzeko eskatuko.

Aldiz, deitzen duenak norekin hitz egin nahi duen erantzun ezean edo sistemak ulertzerik ez badu, deia Abiapuntu bulegoko langile fisiko bati transferituko dio.

Informatikako udal saila hainbat proba eta saiakera pilotu egin izan ditu azken hilabeteetan, sistema baliagarri eta eraginkor izan delarik, gora-behera askorik eduki gabe. Horregatik guztiarengatik, ez dugu afekzio edo eragozpen handirik espero, nolanahi ere, ikusi beharko sistemaren erantzuna zein den dei guztietara aplikatzen hasi ondoren.